Los pasajeros de avión cuentan ahora con una alternativa adicional para resolver sus diferencias con las aerolíneas. La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) oficializó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un mecanismo digital que busca ofrecer una salida expedita a los reclamos, evitando la necesidad de acudir a la vía judicial.
La disposición, establecida mediante la Resolución 188 publicada en el Boletín Oficial, crea un procedimiento voluntario y sin costo que aspira a funcionar como un espacio de diálogo directo entre el usuario y la empresa. La meta es concreta: acortar los plazos, agilizar los trámites y presentar una opción previa a un juicio.
Una etapa previa a la Justicia
Este nuevo esquema introduce un cambio en el abordaje de los conflictos habituales del transporte aéreo. En vez de iniciar de inmediato una acción legal, los viajeros podrán optar por esta instancia conciliatoria, siempre y cuando la compañía aérea también acceda a participar del proceso.
El sistema fue diseñado como un canal intermedio, destinado a resolver situaciones comunes —como demoras, cancelaciones, inconvenientes con el equipaje o servicios a bordo— de un modo más ágil y con menos trámites.
Digital, gratuito y con plazos acotados
Uno de los aspectos centrales del mecanismo es su formato: todo el trámite se realizará de manera completamente virtual. Desde la presentación del reclamo hasta las audiencias, cada paso se desarrollará en línea, facilitando el acceso desde cualquier lugar del país.
Además, el proceso tendrá una duración máxima definida: la etapa de conciliación no podrá extenderse más allá de los 30 días hábiles. Durante ese período se podrán celebrar hasta dos encuentros virtuales, con la participación de un conciliador designado especialmente.
El sistema entrará en funcionamiento dentro de los próximos 90 días hábiles y solo será aplicable a hechos ocurridos después de su puesta en vigencia.
Cómo presentar un reclamo
El acceso estará disponible principalmente por dos vías. Por un lado, se habilitará una sección específica en el sitio web del organismo, donde los usuarios podrán cargar los datos del caso y adjuntar la documentación pertinente. Por otro, se implementarán códigos QR en aeropuertos y otros puntos vinculados al transporte aéreo, que permitirán iniciar el trámite en el acto.
Una vez ingresada la queja, el sistema asignará un número de seguimiento y el caso será analizado por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Si corresponde su tratamiento, se procederá con la instancia de conciliación.
Qué sucede si se llega a un acuerdo (o no)
Si las partes logran un entendimiento, el acuerdo quedará plasmado en un acta digital que deberá ser validada por la autoridad competente antes de su homologación final.
En caso de no alcanzar una solución, el proceso se cerrará dejando constancia formal de la situación, lo que habilita al pasajero a proseguir con el reclamo por otras vías.
También se prevén situaciones de inasistencia: si el pasajero no participa, el trámite se archiva; si la empresa no se presenta, el caso podría derivar en inspecciones y eventuales sanciones conforme al régimen de la aviación civil.
Un sistema que también analiza tendencias
Más allá de cada situación individual, el nuevo mecanismo servirá como una herramienta de diagnóstico para el sector. El registro sistemático de los reclamos permitirá detectar fallas recurrentes en los servicios y anticipar medidas para mejorar la experiencia de los usuarios.
En este sentido, la iniciativa se articula con otras decisiones recientes, como la declaración de la actividad aeronáutica como servicio esencial, que obliga a garantizar un nivel mínimo de operaciones incluso durante conflictos gremiales.
Con este nuevo esquema, el propósito de las autoridades es doble: ofrecer respuestas más rápidas a los viajeros y, al mismo tiempo, ordenar un sistema que en los últimos años acumuló tensiones y demoras considerables.
Pasos para realizar un reclamo:
• Ingresar al sitio web de la ANAC o escanear un código QR en el aeropuerto.
• Completar el formulario con los detalles del problema.
• Adjuntar la documentación requerida (pasajes, comprobantes, etc.).
• Esperar la evaluación del caso por parte del organismo.
• Si es admitido, participar de la instancia de conciliación correspondiente.